Comercio y PYME ante la crisis

El comercio y las PYMES son básicas para el desarrollo y la generación de empleo, cualquier acción encaminada a mejorarlas permitirán una salida de la crisis y la disminución del desempleo. Sabemos que el 85% del empleo lo generan las PYMES, aunque un estudio de AXA afirma que solo el 8% prevé incrementar su plantilla, panorama poco halagüeño para nuestro comercio y PYMES, que lo están sufriendo con cierres no deseados. Es cierto que el dinero no fluye, por ello hay que utilizar todos los medios al alcance para sobrevivir, siendo las TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) imprescindibles en esta tarea. Una solución adecuada para unos, no tiene que serlo para otros. Hay que preguntarse si la solución es la correcta para la empresa, y para la comunicación con sus clientes, tiene que ser una solución TIC que aporte valor añadido a la empresa, a sus canales de venta, y producir a medio plazo ventajas competitivas que generen ingresos sostenibles.

 La crisis conlleva mantener la fidelidad del cliente, hay que conocerlo, ser conscientes de la incorporación de los jóvenes que saben buscar lo que les conviene, encontrarlo y adquirirlo allí donde les sea más fácil. Los clientes son los que deciden cuando comprar, haciéndolo cuando lo necesitan o piensan que lo necesitan, de ahí la importancia de la iteración congruente con ellos. Hay que utilizar la Gestión del Conocimiento para anticiparse a sus necesidades, no son suficientes los sistemas de Atención al Cliente, ni fidelización mediante tarjetas, tampoco las encuestas, incluso las posteriores al servicio. ¿Se puede pensar que cuando llega a casa cansado o no, acaba de comer, se dispone a ver el programa favorito o … tantas otras cosa que puede hacer, va prestar atención a las preguntas y evaluarlas correctamente?. En mi opinión en la mayoría de los casos no, al contrario lo enojan o al menos le molestan. Cierto que hay que dialogar con el cliente, conocer lo que quiere, pero sin molestarlo, para ello son necesarias las TIC, y más conociendo que cada día hay más personas conectados vía tablet, smartphone, portátil… a la red, con sus amigos, conocidos, a través de redes sociales. Forrester publicó que los consumidores que manifiestan sus quejas a empresas en las redes sociales superan el 20%, no hay que despreciar este hecho.

La facilidad del comercio y PYME para adaptarse a los cambios, y el contacto cercano al cliente, se han visto contrarrestada por las grandes empresa al utilizar TIC's que le facilitan acceso a datos "inteligentes" de clientes, que al comercio y a las PYMES les estaban vedados por su alto costo, hoy tienen acceso por precios asequibles. Además  es preciso utilizar las redes sociales -aunque también sirven para recibir las criticas de los clientes- como medio de contacto y marketing, las grandes empresas lo hacen, ¿por qué no utilizarlas?, su uso permitirá al comercio y PYMES profundizar en el conocimiento del cliente, tal como hacen las grandes empresas, y así darle lo que quiere, cuando lo quiere, cómo lo quiere, y disponible en el momento que lo necesita.

 Estos canales, deben de acompañarse de medios que atraigan a todos, y en entre ellos destaca la diversificación de los medios de pago que satisfagan cada necesidad específica. Las TIC van a poner en el mercado nuevas modalidades de pago con un objeto muy familiar a todos, el teléfono móvil, el comercio y las PYMES deben ser pioneras. Visa anuncia el pago por smartphones con tecnología Near Field Communication (NFC), comunicación inalámbrica de corto alcance, con su sistema seguro payWave, lo que llamo "dinero electrónico". El sistema de pago PayPal no se queda de manos cruzadas, da un paso más y posibilita el pago "in situ" también con teléfonos y tecnología NFC, y con valor añadido -en colaboración con 3M- de que pegando una película fina en el escaparate lo convierten en una pantalla holográfica, que conjuntamente con un ordenador y un proyector lo transforma en una tienda virtual, permitiendo ver todos los productos e incluso comprarlos. Sistema que según las previsiones estará disponible a finales de 2012 en el Reino Unido, y en los meses siguientes en el resto del mundo.

Los mensajes que se trasmitan al cliente tienen que ser interesantes, hacer "marketing de contenidos", especialmente contemplar otras formas de contactar, y ofrecer nuevos canales: tradicional, digital, y "holográfico". Se puede comprar, visualizar, con plazos de entrega rápidos, y ahora con forma de pago adecuada, todo con un único "device". Cisco System publica que en 2016 existirán en el mundo más de 10.000 millones de smartphones y tablets, PYMES y pequeños comercios deben tenerlo en cuenta en sus proyectos. Tiene que reaccionar, un informe de DGIPYME y Fundeteec dice que el 64% de las PYMES y el 25% de las microempresas disponen sólo de página web corporativa, registrando un pequeño crecimiento del 3% y el 5%. Para reafirmar esa necesidad la empresa Arsys confirma que los nuevos canales de venta on-line de las PYMES españolas aumentaron un 20,4% en 2011, en Internet han encontrado un aliado para impulsar su ventas ante la crisis, lo que refuerza la idea de utilizar nuevos canales de contacto con el consumidor. Hay que dar el salto al siglo XXI.

 Con todo ello la PYME podrá ampliar su horario a 24x7 -todo el día todos los días-, y competir con las grandes superficies, que con la situación social por la que estamos pasando es de gran importancia. Las empresas, en especial PYMES y pequeños comercios, tienen que pensar que el camino para salir de la crisis es vender más, para ello tienen que captar más clientes y no perder los que tiene.